广东省自考11742商务沟通方法与技能押题复习资料
发布时间：2021-05-31 12:53:28 来源：自考网商务沟通方法与技能知识点汇总
知识点1 学生成长档案
n 建立任务优先顺序
有效的时间管理：
要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序
有效的时间管理需要以下的步骤来实现：
(1)列出所需要完成任务的清单
(2)为确定任务的优先顺序做准备
(3)对各项任务的优先顺序进行排序
有效时间管理的第1步是列出所需要完成任务的清单。
1.任务的简要描述
2.任务下达方
3.任务完成时间
4.任务完成方式
5.与任务有关的其他人员
6.各任务之间是否相互依赖
7.预期完成各任务所需要的时间
这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先顺序做准备。
这取决于各项任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度
具有高度重要性的任务具备以下特点：
1) 没有按期完成任务可能会带来严重后果。
2) 其他重要任务取决于该任务的完成
3) 其他人的活动受到该任务的印象
如果你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助：
①把紧急任务委托给他人，这样你就能有限处理重要任务
②请求延期完成紧急但不重要的任务
一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。这表明:
a. 把重要且紧急的任务定位最高优先级
b. 将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级
c. 将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级
n 优先顺序的ABC分类法
每一类别分别有自己占总体事物的比例，依据这一分类，以进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益
ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。
A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制
C类事物不是管理重点，只需进行宽松控制
B类事物得到的控制水平介于二者之间
(除了在企业进行重大事项决策时可以对事项进行优先顺序进行一个系统排序外，ABC分类法还可以用于对居民收入进行分析，也可应用于库存管理、企业生产的产品类型决策、物流管理、产品成本等多个领域中)
为提高时间管理效率，你需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。
当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间
1.以全神贯注的方式
2.所需信息和资源很容易弄到
3.无任何中断
4.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵都可用于制定每日或每周时间计划表。
1) 列出每日或每周需要完成的任务及要实现的目标
2) 将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别
3) 判定每种任务的有限顺序
4) 分析如何会做的更好
n 分析时间
分析我们是否有效利用时间的方法很多。这些方法包括
1. 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效
2. 从别人那里获得反馈和指导
3. 从指定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间是，我们的行为将怎样变化
时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，任何时间日志都应当：
1) 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序
2) 记录所有无效的时间。(无效的时间包括各种干扰，及那些不应该承担的任务。不应承担的任务可能是因为不在你的工作范围之内，或者任务本身没有价值，做了也是白费功夫)
创造时间的办法包括以下几种：
v 提高工作质量，避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必日后采取措施来纠正
v 明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误
v 保持桌面整洁、文件档案拜访整齐和计算机文档有条理
v 尽量将任务授权
v 确保你只做自己分内的工作
v 分批执行任务以减少任务转换的时间
n 学生成长档案
学生成长档案旨在促进你的学习并帮助你获得技能。学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课堂学习方面，但也包括个人爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
学生档案的作用：
1. 学生成长档案为每个学生用于就业、未来教育和培训目的所承建的建立提供了一套证明文件
2. 有助于学生明确其未来的职业方向
3. 有助于提高学生的学历能力
4. 有助于学生进一步发现自己的优缺点而识别进一步发展的机会
学生成长档案应涵盖所有可能会促使你学习的因素。这一点很重要。你不仅应考虑你的学习课程，还应顾及个人爱好、就业、已参加的俱乐部和社团、任何志愿者活动、以往获得的资格认证以及你的家庭责任和活动
n 学生的角色
作为学生，你应在学习过程中建立自己的学生成长档案。为此，你需要承担以下工作/责任:
² 通过你的学业学习和其他活动开发技能
² 通过你的学习日志进行自我反思
² 定期检查这些档案文件
² 年终检查这些档案文件
² 课程结束时检查这些档案文件
n 学生成长档案的重要性:
你需要具备以下技能:
ü 计划和组织技能
ü 信息处理技能(包括获取信息、分析信息、评估和解释信息。信息包括书面材料和数字材料。这将提高你识别、评估信息并从中修炼出所需信息以及做出相应的解释和介绍的能力，以便这些信息可以被需要的人阅读和理解)
ü 沟通技能(包括书面表达能力和对一定范围的听众发表演讲的能力，包括写备忘录、报告以及口头沟通技能。通过参加课外活动可以锻炼口头沟通技能)
ü 合作技能(是团队成员必须具备的重要能力，可通过课堂模拟和像球类这样的户外运动来展现)
ü 创造性技能(要求发挥你的想象力，可以通过承担课堂上的创新性任务以及个人生活中的活动来展现你的创造能力)
ü 解决问题技能(包括理解和应用已有知识来识别和解决问题，可以通过课程作业和课外活动来展示你解决问题的能力)
ü 技术技能(包括利用电子媒体来解释和展示工作，可以通过课堂练习和课外活动来展示)
无论是短期抑或长期的计划和组织都包括时间管理\项目管理和项目评估，这将有助于提高你编排工作任务时间表的能力
n 记录学习的方法
①你应该坚持做周时间计划、周任务的ABC分析和每日“要做的事”的列表。
②你必须坚持写学习日志。如果学习日志记述的是你在工作和社会生活中所遇到的事情，并谈及自己的感受，那么你就能由此得出结论，而这些结论有助于你更多地了解你自己和学习方式
③你必须填写各种课程学习表。这些表提供一个更正式的学习记录
④你需要确保你采用了恰当的学习策略和方法。应考虑正式的课程学习和非正式的课外学习，他们在学习策略和方法方面存在差异。用学习日志来记录你的感受。定期审阅这些学习日志来评估你的学习过程
⑤当你开始写学习日志时，你应该审查日志的内容，并询问自己有没有出现新主题或者为达成目标你必须采取一些重要行动
n 支撑材料
包括：
a. 已完成的学习任务和学习日志
b. 已完成的课内、课外练习和自我评估检测
c. 相关课程作业、作业成绩和考试成绩
d. 教材和学习笔记
e. 简历
f. 工作申请结果—信函、访谈、测试等
g. 工作证明、工作评价
h. 工作经验：全职工作、兼职工作和假期工作
i. 对所学课程的培训的概述
j. 公司参观和客座演讲等
知识点2 商务沟通的重要性
沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
(1)在沟通中要减少不必要的沟通环节，做到及时，准确
(2)在沟通时要采用合理的沟通方法，如对一些数量较大的，内容
较多，容易混淆的信息，要采用文本形式，做好记录
(3)对于沟通过程中信息的变化要做及时跟进，确认，以免发生错
误
(4)在工作中一定要细心，认真，千万不可马虎
商务沟通主要包括：
1.与员工的沟通
2.与管理者的沟通
3.与公司的客户沟通
4.与供应商的沟通
5.与其他有联系的外部机构的沟通
准确的信息对于成功的商务沟通时很重要的
①首先，员工需要被告知与工作相关的或者所谓的内部信息。因此组织内部必须有沟通，并且它可以有很多种形式。某种形式的培训可以有助于确保员工明确的确切要求
②工作中的潜在规定需要被商务活动的参与者所了解，有助于整个商务活动的参与者所了解，有助于整个商务活动的正常进行
③商务沟通方式随着科技的发展也发生着变化，应该利用计算机技术，加快信息的传递，准确的把握信息是信息时代商业活动的要求
沟通的重要性或用途：
1、作出有效的决策，需要获得最准确和，的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
n 沟通对象和类型
v 沟通的对象
l 员工。(没有员工，产品就不能生产和销售。不能提供商品或服务就不可能有任何商业活动)
l 股东。(他们为公司提供资本，并且，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力)
l 顾客。(没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生存)
l 供应商。(没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务)
l 当地社区。(公司在当地社区的社区内经营，因此它的活动会影响社区居民。所以，公司有责任确保他们行为不会过分地干扰社区)
l 政府。(政府立法对公司的经营有着很重要的影响，而且公司有责任按照政府指令行动)
n 内部沟通
公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切的相关的、，的信息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会实践。如果工资谈判正在进行，员工们应该被告知进展情况。介绍新得工资率的时候，应该告知每一位员工，以及涉及由此对每个人产生影响的详细信息。员工应该被告知公司内可能的培训课程以及可能的新职位等。这些信息和内容还可以继续得到完善，实际上，告诉每位员工公司中正在发生什么并特别指出这些时间将如何对员工产生影响是非常必要的。另外，也应该告知员工公司里正在组织的社会活动，并鼓励他们参加。
通过利用能够快速传递信息的沟通渠道，员工应该能迅速的接收到工作中的任何变动信息。但是，沟通不应该是单向的。员工必须对管理层做出积极的回应。管理层可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动地提供重要时间的信息、
n 外部沟通
公司也和那些组织之外的团体沟通，例如供应商和客户。准确的沟通至关重要，否则就会导致严重的效果。
沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：
一、物理障碍：
物理障碍可能是由不够良好的工作环境导致的。在这样的情况下，及时员工们有积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是经常发生。
包括：
1.干扰
2.距离
3.不良设备
4.员工短缺
5.不良的工作环境。
二、内部系统：
这一障碍是由公司自身所造成的。没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对她们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道该怎么办。因此，沟通系统受限于公司本身。
包括：1.距离
2.无效的沟通系统
3.不清晰的组织结构
4.缺乏培训
5.监管不足
6.角色不明
7.缺乏积极性。
三、员工：(当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。在这里，沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得更加复杂。另外，还有因为员工不知道该做什么而引起的问题。这可能导致不良的沟通或者沟通过程的延误，如不愿意改变或者积极性不高。)
包括：1.个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言)
2.语言障碍(在同一个国家不同地区生活的人们可能会有方言或者地方口音，这使得那些从别的地方来的人很难理解其说话的内容)
3.行业术语的使用(在很多国家，年轻人发展了他们自己的亚文化，包括使用那些对于年长的人来说没有意义的词语和表达。这样做可以显示年轻人的独特，也意味着一些被年轻人使用的表达对于年长一点的人来说就会不明白其意，而在年轻人之间则不会有什么问题，即使在某些工作场景下也没什么关系。但是，这将会带来口头沟通潜在的障碍)
(技术词汇对于特殊领域以外的人来说会不明其意。例如，那些计算机领域的人采用的表达方式对于那些接触这项技术很少的人可能根本不能理解。工程师和医生有他们自己的专业术语，这些事一般大众很难理解的。实际上，很多行业和专业中的人经常用一般谈话中没有的专业术语。这意味着当专业人士和非专业人士进行沟通时，他们必须非常留意他们使用的词语，应该尽量使用容易理解的词语，否则他们说的话就不能被准确的理解。)
4.受教育的差异(那些接受了很好教育的人，能够使用很多复杂的词语，但这些词语可能使那些词汇量有限的人很难理解。受过良好教育的人可能还会引用文学、历史或者提到的技术问题，这些事超过缺乏良好教育的人的知识范围的，这意味着信息或者完全不被理解，或者容易被误解)
5.个人观点(我们在很多问题上都持有自己的观点。在工作中，有些人认为自己比上级理解的更好。这意味着沟通会发生扭曲。我们会在没听完全的情况下届时我们听到的或没听到的内容。我们会以为听清楚或者我们所希望的基础上来假设怎样承担任务或者怎样解释信息。我们甚至可能认为我们有更好的、更有效的方式来完成任务。这样的话，信息的接受者就不会按照指示去做。)
6.超负荷(当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这就被称为超负荷。当这种情况发生时，意味着我们会忽略更多的指示，不管是故意的还是的确无法再接收任何新的信息。通常，造成这种情况是因为你身边的人不了解你的状况。他们只看到了你工作负荷的一部分。在这种情况下，沟通很重要)
7.误解(最常见的不良工作表现之一可能来源于简单的误会。你听错了别人说的话，或者你没有很好地表达自己，或者读错了指示，甚至发送了没后准备传递的信息)
8.意外或故意歪曲、。(有些时候，我们说的话或者写的材料会被故意或因出错而错误的理解。但是，如果员工没有能力或者不愿意有效的工作，那么公司就不能高效的运营。包括：
l 一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好的工作，他们的沟通效果很糟糕，只是因为互相说话时感到不舒服。
l 员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意女，他们通过减少向管理层的承诺表现这一点
l 员工可能没后充分理解他们的角色或者不知道怎样有效的完成他们的工作
l 员工可能身体欠佳或者听力不好，影响了他们的沟通能力
l 在某些阶段劳动者整体都会失去积极性。这可能因为酷暑使员工很热而且不舒服，或者冬天黑暗的来临，或者是地方性的/国家性的灾害，危险，甚至可能是体育比赛的失败。管理者拥有应对这些失去的策略很重要
l 员工可能来自于不同的区域甚至是不同的国家。他们会说不一样的语言或者喜欢不同的文化。这些因素会使合作和沟通变的困难，因此，管理者必须有能力解决它们
l 即使员工使用相似的语言和文化，它们也可能存在阻碍沟通的不同的背景和文化。
l 员工可能说的太快，以至于别人跟不上，或者缺乏充分理解问题的能力。
l 员工可能没有认真的倾听，而仅从所听到的，解释的部分就直接得出结论
l 信息可能太长或者太复杂，或者结构太差或者意思模凌两可，以至于接受者没有办法读
克服沟通障碍(应对策略)
(1) 考虑接收者的需要和理解能力。(为了解决这些可能发生的沟通问题，他们应该定期商讨，提供合适的培训和设法激励员工。尤其是，管理者需要了解每位员工面临的个人问题，以便于员工进行有效的支持和监督，从而确保他们的工作表现不受影响。如果员工不喜欢彼此并在一定程度上影响了他们一起工作的能力，管理者还应该准备好应对之策，如把其中一名员工调到其他部门，可能是一个有效的解决办法)
(2) 确保清晰的报告(如果员工没有进行过高效沟通培训,要求他们掌握这项技能是不合理的。培训是很有必要的，同时也要给那些需要员工定期地复习培训内容。这意味着每一位员工的沟通技能应该得到监督和检查，以便在需要的守候采取合适的纠正行为)
(3) 简明扼要地表达信息(同样，应该向员工提供这项技能的培训，同时也需要准备纠正性措施。员工清楚地知道他应该和谁沟通很重要，这样他可以选择合适的语言和表达方式)
(4) 避免使用行业术语
(5) 使用不只一个沟通系统(确保信息不被忘记的一个方法是采用多种手段来传递信息。信息发送着可以给接受者打电话来提供信息，之后可以用电子邮件或备忘录来跟进，以确认已开始的电话通话信息，这能确保接收者很少有机会很快地忘记他被告知的事)
(6) 鼓励对话(单向沟通过程存在着一个问题，那就是对于接受者是否充分地理解信息没有进行确认，而这是信息发送者很需要知道的。一个更有效的沟通方式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话)
(7) 缩短沟通链
(8) 确保反馈(同通过利用一个简短的对话来确保信息被接受一样，以同样的方式可以鼓励反馈。信息发送着可以通过询问在执行给定的指示时是否有任何问题来确认，也可以告诉接收者如果出现了什么问题可以找信息发送者。而且，在任务完成的过程中，信息发送者可以再询问是否出现什么问题。这能确保信息被准确地接收、理解并以合适的方式采取行动)
知识点3 沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
单向沟通的渠道可能是由老式的,传统的公司建立的。它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，自上而下的
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
双向沟通是发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后还需要及时的听取反馈意见，必要时双方可进行多次的重要商谈，直到双方共同明确和满意为止
双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司创立的。它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政府政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工以及可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。如果员工被很好地告知了政策，能够找到和接收信息，他们就会感到高兴和更有积极性
正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策，指示和信息等(例如，正式会议要求提前通知被邀请参加会议者，会议通知通常是书面形式，并附有会议议程和议题。更多的信息会在会议的报告或文件里给出。这种会议的记录，被称为会议记录，会被保存起来)
非正式沟通渠道：指公司里的沟通渠道。可能包括主管或者经理与几名特定员工的 讨论，或者只是人们恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去讨论事件。很少有会议议程，而且会议的记录也很少被保存。讨论还会在吃饭时继续。除此之外，人们在私下还会进行一些信息交流，这就是所谓的小道消息或者众多传闻。被一些员工任性的信息实际上恰恰是谣言或者闲话。这种信息是不准确的。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
n 沟通的方向
上行沟通
横向沟通
下行沟通：是在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，它是与雇员进行沟通的传统方式，上级发出指令会被层层向下传递。
目的：给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的相关信息。
下行沟通是一种重要的方法，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。这样的系统可能以以下形式体现：
v 简报小组
v 员工会议
v 公告、通知或通告
但是，一家公司如果过多的依赖于正式的下行沟通就会产生潜在的问题，包括：
1. 如果命令链太长，沟通的速度就会变慢
2. 如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来
3. 很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统
4. 也许做严重的缺陷在于，因为共同只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上层管理者无法知道潜在的不良影响
下行沟通的优点：
1) 领导把组织的离线、方针、政策及意图传递给下属从而给下属指明工作的目标，明确其职责和权力
2) 领导可以把工作存在的问题与要求传达给下属，与下属协商解决可以增强下属的归属感
3) 下行沟通可以协调组织中各层次的活动，增进各层次，各职能部门之间的联系和了解
上行沟通：是指工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。(往往与专业的反馈有关)
很多管理层鼓励信息上行沟通采用“门户开放政策”
形式：
l 联合咨询委员会
l 建议体制
l 工会渠道
l 申诉程序
l 纪律程序
在企业中，要想达到理想的上行沟通效果，必须要注意：
1. 管理者要有足够的胸怀
2. 管理者必须要有高超的沟通能力，善于倾听
3. 下属必须具备真诚的态度和沟通的技巧
4. 双方都必须要有沟通的欲望
上行沟通的优点：
i. 下级和组织成员将自己看法，意见向上级和领导反映，能够获得一定的满足感，能够增强下级的参与感
ii. 上级和领导可以通过上行沟通了解下级和组织成员的状况，存在的问题等，做出符合实际情况的决策
上级沟通的缺点：
i. 在上行沟通中下级因地位、职称的不同有一定的心理距离和障碍
ii. 下级往往害怕领导打击报复，“穿小鞋“，致使下级不愿意反映真实情况
iii. 管理层次过多，下级意见不能及时到上级哪里
iv. 上行沟通的渠道不够畅通，下级工作人员缺乏下情上述的机会和途径
横向沟通：是信息在组织内从部门到部门横向流动。这样的沟通在现代组织中越来越重要和必要。组织内部要对多个部门和团体的工作做协调安排。
这种系统以以下形式体现：
Ø 跨部门委员会
Ø 特别项目组
Ø 协调委员会
三、沟通网络(特点)
1、链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。
(链式系统可能减缓决策而且缺少真正的双向对话。)
在链式沟通网络中，一个特定的项目由最高管理者启动，他会考虑自己当前的职责，加入自己的想法之后向下传给网络中他直接的下属。这位直接的下属又会加入自己的想法，然后再向其下属传递，这个过程一直持续到它到达参与其中的最低级别的雇员。一旦该雇员加入了自己的观点，这份文件就会开始向上移动，然后每个层面都对其进一步的修改和评价。这个过程会一直继续，直到工作完成。
2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。
3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许有利于解决跨部门问题的各种讨论，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。
轮式属于控制性网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络沟通大致相当于一个主管领导直接，管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度很高，解决问题的速度快，领导人的预测程度很高，但沟通渠道少，组织成员的满意度低，士气可能低落。如果组织改关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。
轮式沟通方式有点和缺点都很明显，优点在高度中央集权，缺点是过度依赖中心人物的能力，缺乏真正的沟通。要想切实改变此情况，有如下建议：
(一) 适度放权。(最上层领导应该适度的将管理权和决策权下放给每个部门的负责人，使各部门的运行更加流畅。这样，不仅使总经理的重担得到缓解，也能恰当地激励下属努力工作)
(二) 加强各部门之间的沟通(沟通的缺乏，会导致信息不能再各部门之间流通，导致内部系统的紊乱。可以在定期组织各部门的负责人讨论公司情况并给出下一阶段发展的意见)
(三) 可以增加辅助人员(可以增设副总，助理等着职位，来分担总经理的工作量。总经理负责最后的拍板权，这样不仅能减少工作量，也能提高系统的运作效率)
4、环式：在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中临近的
那个人沟通。没有中心人物来协调活动，因此这个过程会
很耗时，而且难以形式有效地决策。
当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效的决策
5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。
知识点4 口头沟通
常见的口头沟通方式：
l 面对面交流
l 电话交流
l 非正式会面
l 面谈
l 正式会议
l 半正式会议
口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
口头表达的优势：
1) 更适合表达感觉和感情
2) 更加个性化、个人化
3) 可以有更多的反应和交流
4) 有更大的影响力
5) 一般来说的成本较低
6) 可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调查
面对面交谈：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它生产与正式会议和非正式会面的过程中
电话交流：电话交流设计内部或外部沟通。较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。
一个典型的电话接听规定可能涵盖：
u 总是迅速的接电话
u 礼貌的问候对方并给出公司的名称
u 礼貌的询问对方需要怎样的帮助。说话的语气非常重要，即电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助
u 表达清晰
u 快速处理来电或者把他们转能够提供合适答复的某个人
u 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节
同样，打电话也很重要，但是必须有效，因此必须要记住以下几点：
a) 准备好所有需要的信息
b) 知道你想与谁说话
c) 说话简明扼要
d) 如果要找的人不在，留言必须清晰。
电话交流有如下特点：
1) 互动性，即双方能够相互进行沟通
2) 及时性，电话交流可以节省大量的时间，沟通及时
3) 灵活性和融通性
4) 经济性，电话交流的成本相对较低
5) 普通性，电话交流是目前比较普通的通信方式
6) 个性化
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
面谈与正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
用途广泛——从员工选拔到解决问题，甚至是为了强化纪律等。
大多数召开正式会议的理由包括：
1. 设立目标
2. 监督进度
3. 交流意见
4. 讨论观点
5. 向员工征求意见和建议
6. 制定计划
7. 做出决策
8. 告知所做出的决策
面谈的主要目的：
1) 信息的传播
2) 寻求信念或行为的改变
3) 解决问题和决策
4) 探求与发现新信息
面谈时提问的方法主要有：
u 直接的提问或限定性提问
u 是非提问
u 引导性提问
u 表明了标准答案的提问
u 另有用意的提问
u 无限制的提问
u 提示性提问
u 重复性提问
u 深入调查的提问
u 假设的提问
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
这种半开放式讨论的指导性原则包括：
1) 有高层管理者的参与
2) 任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论
3) 这样的开放式讨论应该定期举行
4) 有必要让各层面成员参加这类会议。这意味着有可能邀请跨部门的员工参加会议
5) 每位与会者都可以畅所欲言
倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。
。
影响口头沟通的因素：
(1) 说话的语气(我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。显然，我们说话的语气可以改变说话的重点，而且可以很容易结束出我们是生气还是高兴，是担忧还是具有说服力。通常，我们说话的语气自然与我们所用词语相联系)
(什么也不说，可说得很少应考虑：
对方是否对谈话主题颇感不适、
对方正思考以作出合适回应、
对方出于礼貌，没有表明真实的观点)。
(2)语言(应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)
(3)倾听技巧(有效的倾听能力不仅应包括听到别人说什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。倾听技能需要大量的实践，检测你是否是以为有效的倾听者的最终标准时：在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他们实际说了些什么)(检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)
倾听技巧：先通过倾听，摸清对方的情况，回去再调查真实情况，最后摸清底线，一击中的
(4)提问方式：有两种典型的提问方式：开放式提问和封闭式提问
开放式提问通常以“为什么”“谁”“什么”“在哪里”这些词开始，这意味着当以这些词提问时，你希望对方提供一个更宽泛和更详细的回答，有时你希望挖掘比对方实际说的更多的信息
封闭式提问则通常更直接，往往只需回答“是”“不是”。因此，对方会提供较少的信息
(好处：检查对讲话人说的话的理解程度
鼓励讲话人提供更多信息
促进会谈双方的参与
帮助讲话人理清思路
表示对谈话的热情)
(5)有效阐述观点
基本准则：
1.准备(无论如何我们都应尽可能的做好准备，决定所要用的最佳词语和这些最合适的顺序)
2.吸引听众对讲话人的关注
3.传递信息(讲话前要精心的准备能够确保所提供的信息具有针对性和正确性，同时还应该就可能会被问及的问题准备答案)
4.检查听众是否已理解你所传递的信息
5.辅助语言
6.元信息沟通(元信息沟通是沟通中沉默的重要性)
7.暂缓判断
我们很容易的在他人还未说完话之前就对他们提供的信息作出判断。这可能源于以下原因：
l 讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情
l 讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周围环境的干扰
l 由于讲话人的语言中含有方言或者没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思
l 信息可能太长，以至于听众失去了兴趣
l 讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
l 听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点
l 讲话人拒绝回答问题，或者回答的很不好
l 听众根本不喜欢讲话人所提及信息内容
在我们没有得到合理的决定所必须的所有事实和论点之前，对任何事情做判断都是不成熟的。在你听完所有信息之前暂缓你的判断
8.信息分析
知识点5 非语言沟通
一、名词理解
非语言沟通：又称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行信息交流、沟通的方式
非语言交流具体包括：
附加交流和言外之意
沉默
时间
身体语言或身体动作等
非语言沟通的原则
1) 适应性原则
2) 自然原则
3) 针对性原则
4) 清晰原则
5) 建设性原则
非语言沟通主要包括两种传达方式：
①个人外表
②肢体语言
非语言沟通的特点：
1.连贯性
2.真实性
3.相似性
4.多义性
5.通义性
6.协同性
7.及时性
8.心理性
非语言沟通的重要性：
非语言沟通的作用是传递信息，沟通思想，交流感情，其重要性归纳起来是：
1) 使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或加深印象的作用，具体如人们使用自己的语言沟通时，附带有相应的表情和其他非语言符号
2) 替代符号，有时候某一方及时没有说话，也可以从非语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用
3) 非语言符号作为语言沟通的辅助工具，有作为“伴随语言”，使语言表达的更准确，有力，生动，具体
4) 调整和控制语言，借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
举止习惯：个人的行为特点。
二、选择题知识
1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信
2、肢体语言：
(1)积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾
(2)消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。
3、工作环境下的非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者。
知识点6 书面商务文件――内部沟通文件
日常生生活中常见的沟通方式：
(1)短信沟通
(2)电子邮件沟通
(3)传真
(4)便签条
(5)信函
(6)备忘录
一、 内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。内部沟通文件不许做到全面而准确，以便达到组织目标。
要求：
1、 在充分的信息交流的基础上作出决策。
2、 向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。
3、 组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。
4、 向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。
5、 向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。
二、 文件类型、定义、要求及格式要求。
1、 备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可可能被发给多个收件人。
要素：组织名称、文种名称(备忘录)、发件人、收件人、主题、发送日期
格式示范：
公司/组织名称
备忘录
发件人：
收件人：
主题:…..
日期：..
内容：……
会议议程：
是为了使会议顺利召开所做的内容和成俗工作，是会议需要遵循的程序
属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。
要素：公司名称、会议时间、会议地点、会议讨论的重要事项、会议进行的次序
格式示范：
XX公司
XXX会议
会议时间：X年X月X日在XX举行
会议议程：
1、 缺席致歉
2、 对上次会议记录的确认
3、 由上次会议记录提出的问题
4、 市场营销经理的报告
5、 销售主观的报告
6、 关于新产品的报告和市场营销战略的讨论
7、 其他事项
8、 下次会议的日期及时间
会议记录：
作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。
注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。
XXX公司
XXX会议
会议时间：X年X月X日在XX举行
与会人员：
会议议程
1、缺席致歉
2、对上次会议记录的确认(提出质疑)
3、由上次会议记录提出的问题
4、消防演习.
5、急救证书.
6、无烟政策的强制实施.
7、工业伤害
8、其他事项
9、下次会议的日期及时间
报告
报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。
报告是由某些人收集并研究材料、然后把它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。
报告是形式成决策的依据。报告的应用于：
(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。
(2)提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。
(3)评估政策变更的可能性。
要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。
要素：标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。
通告(在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用的公文)
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。
注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
格式示范：
组织名称
标题：……
2、 企业内部刊物
是传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：
(1) 有一个老龄员工专栏
(2) 设置专注于员工事宜的板块
(3) 关注运动及社交活动
(4) 开辟杰出员工专栏
(5) 设置讨论专区
(6) 关注公司未来可能发生的变化
(7) 由组织支持的任何慈善事业详情
(8) 关注一两场比赛
知识点7 书面商务文件――外部沟通文件
外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。这些利益相关者可能包括供应商、客户、银行等等
要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织很好的方面。
致意便条
包括：公司名称，礼节性的问候语，经办人的签名和一条短信息
格式示范：
自己单位名称
谨向您致意
XXX(礼节性短信)
自己名字(可写可不写，手写体)
1、 商务信函
外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：
(1) 安排会议
(2) 确认已安排会议的日期及时间
(3) 申请工作
(4) 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知
(5) 给顾客的广告或推销函件
(6) 检查潜在客户的信用状况
(7) 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题
(8) 回复客户投诉
(9) 提供成本或合同标的估算
(10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息
(11)提交订单
发送商务信函的原因：
(1) 提供或寻求信息
(2) 确保一些事情已经完成
(3) 与客户及供应商保持或发展良好的关系。
好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。
商务信函包括的基本内容有：
公司名称、
地址及电话号码、
公司标志、
归档号、
收件人姓名及地址、
日期、
问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。
格式示范：
发件人的公司名称
地址：
公司标志
发件人的电话
电子邮箱：
归档号：
日期：
收件人(如亲爱的XX)：
收件人地址
主题
内容：。。。。。。。。
您真诚的
XXX(手写签名)
XXX(印刷体签名)
附件
商业计划
制订商业计划的原因：
(1) 阐明他们的想法及目标
(2) 支持资金申请
(3) 通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩
(4) 设定销售及利润目标
(5) 明确所需资源以及所涉及的成本
商业计划包括以下的要件：
(1)解释你的商业构想
(2)概述能够被满足的潜在市场
(3)列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息
(4)说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少
(5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划
(6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息
(7)说明你准备投入多少资金
(8)说明你需要资助资金的数量及偿还计划
(9)概述你所能提供的贷款抵押
(10)列出详尽的财政预算。
商业计划5个关键部分：
经营目标、(即企业未来索要实现的经营成果)
销售与市场营销、(即企业如何听过销售或市场营销来实现企业经营目标)
生产、(即企业是如何安排产品的生产)
资源需求、(即企业生产所需的资金、原材料是如何工供应的)
资金支持方面的数据。(具体来说，包括集中财务报表)
制定一份好的商业计划书，对不同的利益相关者有着不同的作用：
(1)对于企业的领导者来说，可以使领导者的想法及对企业的设想书面化
(2)对于投资者或股东而言，有利于他们对公司的发展及盈利情况有一个直观的理解
(3)对政府而言，在企业徐亚政府资助的时候，政府需要看企业的商业计划书，有助于政府决策
(4)对于金融机构而言，金融机构要给企业发放贷款，商业计划书是相当重要的文件
(5)在对外合作时，商业计划书也是最有说服力的
年度报告
三要素：利润表、资产负债表、连同相关账目附注、董事会报告和审计报告在内的年度报告
这些账目由董事会编写
这些账目和报告必须发送给：公司的每一位成员，公司债券的每一位持有人，以及每一位有资格收到股东大会通知的人
电子邮件的特点
1.快捷性
2.适用性强
3.费用较低
4.传播范围广
5.及时性
6.多样化
知识点8 视觉沟通
1、 表格
用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。
2、 条形图
用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。
优点：更直观地看到变化。
缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。
3、 柱状图
具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。
4、 曲线图/线形图
目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。
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